Hạ tầng AI

3 vai trò của AI trong Zorio

AI là trợ lý của nhân viên — không chen ngang giữa khách và nhân viên. Mỗi vai trò có ranh giới rõ ràng, agent vẫn là người quyết.

AI Trợ lý (Copilot)

AI quét knowledge base nhanh và chính xác, đề xuất câu trả lời cho nhân viên. Nhân viên xem lại, chỉnh sửa nếu cần, rồi gửi đến khách hàng.

Suggest → Review → Send

AI Tuyến đầu

AI tiếp nhận yêu cầu khách hàng ngay lập tức. Nếu trả lời được chính xác (FAQ, status đơn hàng) → phản hồi. Không chắc → chuyển lên nhân viên ngay.

Filter → Auto-reply hoặc Escalate

AI Điều phối (Router)

AI nhận định yêu cầu thuộc nhóm nào (sales / support / khiếu nại), nên phân về agent nào — skill-based, workload-based, priority-based.

Classify → Route → Assign

AI Copilot

Một lớp AI xuyên suốt 3 sản phẩm

Cùng năng lực AI áp dụng trên cả cuộc gọi, chat và ticket — phân tích cảm xúc, tóm tắt nội dung, gợi ý câu trả lời, cảnh báo rủi ro. AI đứng sau hậu trường, agent vẫn là người quyết định.

Tóm tắt hội thoại

Tóm tắt 2-3 dòng sau mỗi cuộc gọi/phiên chat. Agent có ngữ cảnh ngay, không cần ghi chú thủ công.

Đánh giá cảm xúc

Phân tích sentiment theo từng đoạn hội thoại + trend qua phiên. Nắm tâm lý khách hàng realtime.

Gợi ý câu trả lời

AI quét knowledge base, đề xuất câu trả lời cho agent. Agent xem lại và gửi đến khách.

Cảnh báo rủi ro

Phát hiện dấu hiệu khiếu nại, churn risk, complaint signals — đề xuất escalation trước khi quá muộn.

Cuộc gọi không chỉ được ghi âm — mà được hiểu

Mỗi cuộc gọi đi qua một pipeline AI hoàn chỉnh: chuyển giọng nói thành văn bản, tóm tắt nội dung, phân tích cảm xúc, trích xuất chủ đề. Agent có insight ngay sau cuộc gọi — không cần ghi chú thủ công, không bỏ sót thông tin quan trọng.

Cuộc gọi #C-2046 · Sales 5 phút 42 · minh.lam · Hôm nay 14:23

00:0005:42

Transcript · tự động

02:14KháchEm ơi cho anh hỏi gói Business hỗ trợ tối đa bao nhiêu agent đồng thời?

02:18AgentDạ chào anh, gói Business hỗ trợ 20 agent đồng thời ạ.

02:25KháchVâng em gửi báo giá nhé, anh xem rồi quyết.

02:30AgentEm sẽ gửi qua email trong 5 phút ạ. Cảm ơn anh.

AI tóm tắt

Khách hỏi gói Business, agent tư vấn 20 agent đồng thời, báo giá 6tr/tháng. Hẹn gửi báo giá email. Khách có thiện chí chốt.

Action items

Gửi PDF báo giá Business qua email trong 5 phút
Lên lịch follow-up sau 24h nếu chưa phản hồi
Tag khách: hot lead · báo giá Business

Cảm xúc · Tích cực 85%

Chủ đề · Báo giá · Tư vấn nâng cấp

CSAT tự động · 4.5 / 5

Outcome · Hot lead

Pipeline AI cho mỗi cuộc gọi — Recording → Transcript → Tóm tắt → Cảm xúc → Insights, hiển thị ngay trong hồ sơ khách hàng.

Speech-to-Text

Transcribe tiếng Việt độ chính xác cao
Phân biệt người gọi vs agent (diarization)
Timestamp từng câu — tua nhanh 1 click
Hỗ trợ accent vùng miền

Tóm tắt cuộc gọi

Brief 2-3 dòng nội dung chính
Action items: agent cần làm gì tiếp
Outcome: chốt / cần callback / khiếu nại
Hiển thị ngay trên hồ sơ khách

Phân tích cảm xúc

Sắc thái: Tích cực / Trung tính / Tiêu cực
Trend từng đoạn — xem khách dần hài lòng hay bức xúc
Cảnh báo realtime nếu khách bức xúc
Score CSAT tự động — không cần khách bấm survey

Trích xuất chủ đề

Auto-tag: Báo giá · Khiếu nại · Tư vấn · Hủy
Từ khóa nhạy cảm: alert ngay (luật sư, kiện, hoàn tiền)
Phân loại theo ngành phục vụ báo cáo
Học từ data thực của doanh nghiệp

Triển khai on-prem — dữ liệu cuộc gọi không rời khỏi infrastructure

Toàn bộ pipeline (STT, tóm tắt, sentiment) chạy được trong server nội bộ của doanh nghiệp. Phù hợp ngân hàng, bảo hiểm, dịch vụ công cần data sovereignty và compliance PDPL 2026.

Vì sao Copilot, không phải Agent autonomous

Đa số competitor đang đua AI Agent autonomous (AI tự xử lý không cần người). Zorio chọn ngược lại — và đây là lý do.

Đối lập

AI Agent autonomous

AI tự trả lời, tự quyết định, không cần người
Khách hàng nói chuyện thẳng với bot
Tối ưu cắt headcount
Risk: hallucination, sai chính sách, mất accountability

Zorio

AI Copilot for CX

AI làm việc nặng (đọc, tóm tắt, gợi ý), agent quyết
Khách hàng vẫn nói chuyện với người thật
Nâng tầm nhân viên hiện tại
Compliance & accountability: con người chịu trách nhiệm

Buyer VN — đặc biệt SME — không có budget cắt nhân sự. Họ cần làm staff hiện tại hiệu quả hơn. Văn hóa khách hàng VN cũng muốn gặp người thật, resist nói chuyện bot.

AI Copilot — Nâng tầm nhân viên, không thay thế